REFERENZENReklamationsportal für Q CELLS
Die Aufgabe
Mit dem Eintritt unseres Kunden Hanwha Q CELLS in den Strommarkt wurde mit Endkunden nicht nur eine komplett neue Zielgruppe angesprochen, sondern es stieg auch der eigene Anspruch an Serviceleistungen gegenüber den Kunden, darunter auch die Bearbeitung von Reklamationen.
Das Wort Reklamation findet seinen Ursprung im lateinischen Wort reclamare, was so viel bedeutet wie laut widersprechen. In der Wirtschaft versteht man unter einer Reklamation den Rücktritt vom Kaufvertrag durch den Kunden aufgrund bestimmter Mängel. Doch eine Reklamation muss nicht zwangsläufig etwas Schlechtes für Unternehmen bedeuten. Mit dem richtigen Umgang kann es sogar zu einer Weiterempfehlung führen und dafür sorgen, dass das Unternehmen trotz Mängelleistung beim Kunden positiv in Erinnerung bleibt.
Zur schnellen und benutzerfreundlichen Abwicklung von Reklamationen entschied sich Q CELLS für den Einsatz eines globalen Reklamationsportals. Die Vorteile eines solchen Portals sind neben der kundenfreundlichen Nutzung auch die Zeit- und Kostenersparnis.
Das Portal sollte weltweit zugänglich und mit der Q CELLS Website verknüpft sein. Die Anforderung an den Reklamationsprozess war, dass per Registrierung im Portal automatisch die Daten des Kundens übernommen werden und in einem mehrstufigen Vorgang die Reklamation bearbeitet werden kann.
Herausforderungen
- Erstellung eines globalen Reklamationsportals in mehreren Sprachen
- Entwicklung des Portals im bestehenden TYPO3-CMS
- intuitive & kundenfreundliche Nutzerführung
- Implementierung eines mehrstufigen Reklamationsprozesses
Unternehmens-Steckbrief
Q CELLS ist ein Tochterunternehmen der Hanwha Group und gehört zu den weltweit größten und anerkanntesten Photovoltaik-Herstellern mit verschiedenen internationalen Produktionsstandorten in Südkorea, Malaysia und China. Das Unternehmen bietet das volle Spektrum von Photovoltaikprodukten und -lösungen, von Modulen zu Anlagen und leistungsstarken Solar-Kraftwerken. Außerdem ist Q CELLS im Bereich der grünen Energieund Stromlösungen aktiv und gestaltet den Sektor der erneuerbaren Energien maßgeblich mit.
Und was sagt Q CELLS
Mit dem Einbinden einer Website für Kundenreklamationen haben wir unseren Service verbessert und eine weitere Schnittstelle geschaffen, um die Zufriedenheit unserer Kunden weiter zu erhöhen. Durch diese Website, welche mit unserem integrierten Reklamationssystem verknüpft ist, können wir die Reklamationen schneller aufnehmen, bewerten und unseren Kunden eine Lösung anbieten. Gemeinsam mit mellowmessage konnten wir dieses Portal schaffen und somit einen weiteren Schritt in der Digitalisierung von Q CELLS gehen.
Martin Stier | Manager Global Customer Complaints | Hanwha Q CELLS
LEISTUNGEN UND FEATURESBeschwerdemanagement so einfach wie noch nie
Der Umgang mit Reklamationen, Beanstandungen und Feedback ist ein nicht zu unterschätzender Bestandteil des Vertriebs und Kundenservices. Jede Reklamation ist auch immer eine Chance für Unternehmen. Denn dadurch erhalten sie ehrliches Feedback von den Nutzern, was dabei helfen kann, eventuelle Schwachstellen und Kundenbedürfnisse zu identifizieren, um somit interne Prozesse zu optimieren. Zum anderen kann der erfolgreiche Umgang mit Reklamationen sogar die Kundenbindung fördern. Ist der Nutzer zufrieden mit dem Prozess, fühlt er sich ernst genommen in seinen Anliegen. Ihr Unternehmen bleibt positiv und länger in Erinnerung und die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung steigt.
Mit einem digitalen Reklamtionsportal gelingt eine kostengünstige, zentrale und benutzerfreundliche Abwicklung von Reklamationen und somit ein positiver Mehrwert für Nutzer und Unternehmen. Q CELLS ist mit dem neuen Reklamationsportal nun bestens ausgestattet.
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